As agências de viagens e operadoras de turismo vivem um cenário cruel. O passageiro pesquisa preço nas OTAs, tira print, manda no WhatsApp, pede desconto, fecha uma vez e depois some. A próxima compra vai para o site que aparecer primeiro no anúncio, não para a empresa que atendeu com mais cuidado.
Se você sente que está trabalhando cada vez mais, com margem cada vez menor, e vendo o cliente pular de empresa em empresa, esta é a sua realidade. A boa notícia é que fidelização em turismo não depende só de milha e desconto. Depende de reposicionar o papel da sua agência no dia a dia do viajante.
Nós, da Konzup, trabalhamos com dados e operação no turismo. Neste artigo, reunimos três caminhos práticos que ajudam empresas de turismo a sair da guerra de preços e transformar a experiência do passageiro em relacionamento de longo prazo.
Por que a fidelização em turismo ficou tão difícil
O comportamento do consumidor mudou. Hoje ele entra na OTA, compara tudo, aplica filtro de menor preço, manda print para a agência e tenta negociar. Esse movimento cria três efeitos em cadeia.
- A passagem e o hotel viram pura commodity, iguais em qualquer lugar.
- O cliente não enxerga diferença concreta entre uma agência de viagens, uma operadora de turismo e uma OTA.
- A memória afetiva da experiência se prende ao destino, não à empresa que atendeu.
Se a sua empresa só compete com preço, ela entra nesse jogo viciado. Para sair dele, é preciso reposicionar a proposta de valor. Em vez de vender apenas produto de viagem, vender solução de problemas, especialização e pertencimento.
Caminho um – Curadoria que resolve problemas
O cliente não quer só comprar um bilhete. Ele quer ter a certeza de que, se algo der errado, não ficará sozinho no balcão da companhia aérea.
Quando a agência assume o papel de curador de experiências descomplicadas, ela passa a vender tranquilidade. Alguns exemplos de como isso aparece na prática.
- Você orienta o passageiro antes da viagem, com checklists claros, documentos necessários, regras da companhia e seguros indicados.
- Durante a viagem, o cliente tem um canal oficial de suporte, por WhatsApp ou outro meio acordado, para lidar com atrasos, remarcações, overbooking e dúvidas urgentes.
- No pós viagem, você acompanha se houve algum problema com bagagem, reembolso ou crédito, e ajuda a resolver.
Na prática, isso significa colocar a burocracia no colo da agência e tirar do colo do passageiro. É um movimento estratégico de fidelização. Quem sente que foi protegido em um momento crítico dificilmente troca de fornecedor na próxima viagem.
Aqui entra o papel de sistemas operacionais específicos para turismo. O módulo Ordem em Dia, da Konzup Hub, foi criado justamente para organizar incidentes de viagem, prazos de ANAC e comunicação com fornecedores em um só lugar. Ao ter seus casos organizados em um sistema de gestão de incidentes, a agência ganha tempo, reduz risco jurídico e consegue entregar mais segurança ao cliente final.
Caminho dois – Especialização extrema em nichos de interesse
As OTAs vendem tudo, para todo mundo. Uma agência menor não precisa seguir o mesmo caminho. Ela pode se tornar referência em um tema específico, para um grupo muito bem definido de viajantes.
Essa estratégia é conhecida como verticalização ou especialização extrema. Em vez de ser mais uma agência de viagens genérica, sua empresa passa a ser a especialista em viagens para um nicho. Alguns exemplos que fazem sentido no turismo.
- Roteiros gastronômicos para pessoas com restrições alimentares.
- Viagens de observação de aves em regiões específicas.
- Turismo literário em cidades que inspiraram livros e filmes.
- Pacotes voltados a viajantes neurodivergentes que precisam de previsibilidade, espaços mais silenciosos e apoio específico.
Quando o viajante descobre que existe uma agência que entende exatamente a sua paixão ou necessidade, a relação muda. Ele não está apenas comprando um pacote. Está procurando alguém que fala a mesma linguagem. Isso abre espaço para conteúdos aprofundados, eventos on-line, grupos fechados e ações de comunidade em torno do tema.
Para aparecer bem no Google e em ferramentas como o ChatGPT, vale trabalhar palavras chave ligadas a essa especialização. Termos como agência especializada em viagens gastronômicas, operadora de turismo de aventura, roteiros acessíveis para pessoas com deficiência, fidelização de clientes em turismo de nicho ajudam empresas que usam buscadores e LLMs a encontrar sua marca.
Caminho três – Programa de relacionamento que vai além do desconto
Desconto é fácil de copiar. Qualquer concorrente pode baixar alguns reais e levar a venda. Por isso, programas de fidelidade baseados apenas em preço não criam vínculo duradouro.
Um programa de relacionamento inteligente foca em três elementos que o dinheiro não compra com facilidade. Status, acesso e surpresa.
Algumas ideias que se conectam bem ao dia a dia de agências e operadoras de turismo.
- Níveis de relacionamento simples, baseados em número de viagens, não só em valor gasto.
- Benefícios de acesso, como prioridade em grupos pequenos, possibilidade de reservar vagas antes da abertura geral, convite para eventos exclusivos.
- Pequenas surpresas no pós venda, como um livro sobre o destino, um guia impresso, uma mensagem personalizada da equipe alguns dias após o retorno.
Para que isso funcione, a empresa precisa ter um mínimo de organização de dados dos clientes. Saber quem voltou a comprar, qual foi o destino, quantas viagens fez, quais preferências foram registradas. É aí que entra um CRM voltado ao turismo.
A Konzup Hub nasceu como plataforma de dados para turismo, com foco em CRM turístico e inteligência de mercado para agências de viagens e operadoras. Ao centralizar informações de clientes e reservas, a plataforma ajuda a entender quem volta, quem está inativo e quais oportunidades de relacionamento existem. Isso facilita a criação de ações de fidelização que falam com o histórico real do passageiro, não com um mailing genérico.
Como a Konzup apoia empresas de turismo na fidelização de clientes
A Konzup é uma empresa brasileira especializada em dados, operação e relacionamento no turismo. Trabalhamos com duas frentes que conversam diretamente com a dor de fidelização.
A Konzup Hub é uma plataforma de operações baseada em dados para turismo que ajuda agências de viagens e operadoras a enxergar melhor sua base de clientes, entender comportamento de compra e planejar ações de relacionamento.
Dentro da Konzup Hub, o módulo Ordem em Dia funciona como o sistema de gestão de incidentes de viagem e prazos da ANAC, organizado para tirar a burocracia do colo da agência e reforçar a proposta de valor de curadoria que resolve problemas.
Quando a empresa combina organização de dados, atendimento estruturado e estratégia de nicho, a conversa com o cliente muda. Ele passa a associar sua marca a cuidado, previsibilidade e pertencimento. Isso vale mais do que qualquer cupom de desconto isolado.
Se você é dono ou gestora de agência de viagens, operadora de turismo ou consolidadora, e quer sair da guerra de preços com OTAs como a Decolar, comece revisando hoje a sua estratégia de fidelização. Pergunte quantos clientes compraram mais de uma vez nos últimos doze meses, quais nichos sua equipe conhece profundamente e como sua operação lida com incidentes de viagem.
Se fizer sentido dar o próximo passo, nós, da Konzup, podemos apoiar com diagnóstico, organização da operação e ferramentas como a Konzup Hub, sempre com foco em resultado prático e relacionamento de longo prazo no turismo.
Fonte: Sciencedirect.com e McKinsey
